La réponse de RueduCommerce

Petit mail reçu tout à l’heure. Je me permets de le reproduire ici, envoyé par le responsable qualité de Rueducommerce (Frédéric, que vous avez sûrement déjà vu intervenir sur certains blogs dans le cas d’un litige).

Chère Cliente, Cher Client,
Vous avez passé commande sur notre site au cours des dernières heures d’un ordinateur portable MSI L735-B7 avec un prix de vente de 106 euros.
Ce prix a été affiché sur notre site par erreur à compter d’hier soir 18 septembre, puisque son prix normal chez RueDuCommerce est 1069,97 euros.
Il s’agit bien entendu d’une erreur d’affichage totalement involontaire de notre part et comme la jurisprudence nous y autorise dans ce cas de figure, c’est à dire à partir du moment où un produit se trouve affiché par erreur à un prix manifestement dérisoire par rapport à sa valeur de marché normale, nous sommes obligés d’annuler votre commande que nous ne pourrions en aucun cas honorer dans le cadre de la revente à perte, interdite en France.
Si vous avez règlé cette commande par carte bancaire, aucun débit n’a été réalisé à cette heure. Si vous avez choisi un paiement par chèque et que vous nous avez déjà adressé votre règlement, nous vous retournerons celui ci dès réception dans nos locaux.

Je vous prie de nous excuser de cette erreur.
Je vous souhaite une bonne journée et vous remercie de votre confiance.
Bien cordialement
 

XXXXX

(Bon il était évident que je ne l’aurais pas avoir mon ordi à 100 euros 😉 )

En tout cas bon exemple de message type en réponse à un problème de ce genre.

[tags]rueducommerce, emails, réponse, commande, suivi, annulation[/tags]

38 commentaires

  1. Ah pour traiter des commandes passées le week end ils sont pas rapides, mais pour ce qui est d’en annuler ça va vite ^^
    Enfin, ils sont toujours rapides qu’Apple lors des ventes à perte des disque dur externe Iomega d’1To ^^

  2. Si je comprend bien son email, le vendre a perte n’aurai pas été un problème pour eux, c’est juste la loi qui leur interdit.
    Bon bah et bien il va falloir faire une contre loi.
    Gonzague tu t’en occupe 😉

  3. normalment le prix fais references c’est a dire que si un produit à un prix en dessous de ce qu’il coute l’entreprise se doit de le laisser partir a ce prix la l’erreur viens d’eux et non de toi.
    Il se doive d’en assumer les conséquences.
    Ensuite, c’est pas loin d’un refus de vente pusique il refuse ton argent alors que tu as bien passer la commande d’un produit non?

    J’ai bosser en grande surface les régles sont : le prix affiché n’est pas le bon mais il est celui que l’on doit apliqué a la caisse, il manque un produit en promo alors on doit donner un produit equivalent egal ou superieur au produit. ensuite LE CLIENT A TOUJOURS RAISON donc il a bien lu le bon prix donc il doit avoir son produit….

  4. @Lump[YaNa] la loi c’est la loi (et ce ne sont pas les grandes surfaces qui la fait).
    La jurisprudence est claire et accepte qu’une vente soit annulée s’il y a une erreur incontestable du prix et que le commerçant est de bonne foix.

  5. >DKC je ne connais pas la loi (et toi ?) ensuite j’ai pas dis que les GMS faisait la loi mais qu’elle l’apliquait dans ce genre de cas. Et un commerçant est obligé de vendre un produit aux prix indiqué? la jurisprudence dont tu parle est amercicaine, donc laisse tomberet lis bien tout le document et en particulier la seconde partie : « Le régime français de l’erreur sur le prix » ou on parle de la jurisprudence française « la jurisprudence refuse d’annuler la vente en cas de simple erreur sur la valeur d’un produit.  »

    http://www.foruminternet.org/actualites/lire.phtml?id=526

  6. IL EST INTERDIT DE VENDRE A PERTE.
    Et je en pense pas qu’a auchan ou autres, ils vont s’amuser a vendre des ordi etiqueté 100 Euros.
    Le fait, pour tout commerçant, de revendre ou d’annoncer la revente d’un produit en l’état à un prix inférieur à son prix d’achat effectif est puni de 75 000 euros d’amende. Cette amende peut être portée à la moitié des dépenses de publicité dans le cas où une annonce publicitaire, quel qu’en soit le support, fait état d’un prix inférieur au prix d’achat effectif.

    Loi nº 2005-882 du 2 août 2005 art. 47 I Journal Officiel du 3 août 2005.

  7. C’est possible d’avoir gain de cause mais il faut passer devant le juge.

    J’ai echanger quelques mails avec la personne je vous les mets :

    Bonjour,

    Vous êtes tenus de vendre le produit au prix indiqué meme si cela représente de la vente à perte.
    Vous n’etes pas « obligés » d’annuler cette commande.
    Concernant le prix « dérisoire » c’est un juge qui décide si il est dérisoire ou pas.

    Et cela n’est pas systematique : http://www.legifrance.gouv.fr/WAspad/UnDocument?base=CASS&nod=CXCXAX1995X07X01X00303X000

    Vous ne souhaitez pas honorer ce contrat, je me vois donc contraint de prendre contact avec la Direction générale de la Concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

    Je reste ouvert à toute proposition pour régler ce différent à l’amiable.

    Cordialement.
    —————-
    Cher client,
    Je vous remercie pour votre message.
    Il existe une jurisprudence qui nous permet d’annuler la vente en cas de prix dérisoire.
    Vous trouverez plus d’informations sur ce lien : http://www.leguide.com/lois/prix_errone.htm
    RueDuCommerce souhaite toute votre satisfaction.
    Je vous souhaite une excellente journée et reste à votre entière disposition.
    Bien à vous,
    Frédéric KLOTZ
    Responsable Qualité
    ———–
    La jurisprudence relative au prix « dérisoire », n’est pas systématiquement d’accorder l’annulation de la vente. Dans tous les cas c’est à l’appréciation du juge.

    Vous dites à vos clients : « nous sommes obligés d’annuler votre commande que nous ne pourrions en aucun cas honorer dans le cadre de la revente à perte, interdite en France. »

    Il est un peu dommage que vous parliez d’obligation dans votre premier mail , alors qu’il s’agit en faite de permission.

    L’argument de vente à perte est évoqué dans le lien que vous fournissez « Le motif ne peut cependant pas être retenu, d’abord parce que l’usage est de protéger le consommateur, mais aussi et surtout parce que l’article L. 442-2 sanctionne les comportements intentionnels et non pas les erreurs. »

    Pensez vous satisfaire vos clients en utilisant des arguments en sachant pertinemment qu’ils n’ont aucune valeur juridique ?

    La réputation d’un site de vente en ligne est primordiale, il serait dommage de se faire une mauvaise publicité, et tellement plus simple de satisfaire un client qui a passé une commande sur votre site.

    Vous parliez il y a quelques temps sur un forum internet de RDC en ces termes :
    75 000 commandes/mois
    à peu près 0,2 % de réclamations,
    0 actions de la DGGCCRF,
    0 procédures pendantes de la part de clients

    Souhaitez vous vraiment que ces statistiques évoluent dans le mauvais sens ?

    Je vous demande de bien vouloir honorer ma commande.
    —————-
    Cher client,
    Je vous remercie pour votre message.
    Ce type d’affaire n’augmentera pas ces statistiques car nous sommes un site sérieux, transparent et communiquant.
    La jurisprudence refuse d’annuler la vente en cas de simple erreur sur la valeur d’un produit. Les tribunaux considèrent en effet, de manière restrictive, qu’une telle nullité ne pourra être retenue que si l’erreur d’affichage fait apparaître un prix dérisoire tel que le consommateur ne peut prétendre avoir pris ce prix pour la valeur réelle du bien.
    La jurisprudence dans cette affaire est donc très claire. La profession, les associations de défense de consommateurs, ainsi que le site DroitDuNet vont dans notre sens. Ce n’est donc pas une position isolée d’un marchand renfermé sur lui même.
    Je vous confirme donc de nouveau l’annulation de votre commande.
    Je vous souhaite une excellente journée et reste à votre entière disposition.
    Bien à vous,
    Frédéric KLOTZ
    Responsable Qualité
    —————-

  8. La personne passe sur les forums blog … pour travailler l’image de Rdc … Si sa pose probleme on peut toujours éditer le com.

    Mais il ya des cas ou on peut obtenir gain de cause pour ce genre d’affaire.

  9. Je confirme, j’ai déjà vu des cas similaires avec gain de cause.Je trouve un peu facile de tout ramener à la jurisprudence.
    Gonzague aurait été seul à en profiter vous pariez combien que la jurisprudence aurait continué son dodo?!

  10. pour la défense de rueducommerce , j’ai jamais eu de probleme chez eux ! alors on peut bien leur pardonner une petite erreur qui n’est pas passé dans l’oreille d’un sourd :mrgreen: !!!

    sinon Gonzague les disques dure Apple : bien essayé ! , les pc portables a 100 euros : dans tes reves ! lol

    quel sera le prochain buzz ? nous le saurons bien assez tot 😉 ^^

  11. @Redouane : l’erreur est « humaine ». Sous prétexte que c’est rue du commerce, et qu’ils en ont les moyens, tu trouves honnête de vouloir absolument être honnoré?

    Si ça avait été un petit détaillant, tu aurais gratté de la même façon?

  12. Redouane : c’est vrai que même si Frédéric est connu pour ses interventions, normalement il n’est pas autorisé de citer des mails ainsi

    En tout cas je ne vais pas chercher à obtenir gain de cause car c’est une perte de temps et qu’il est normal que les sociétés aient le droit à l’erreur.

    On vous rembourse bien quand il y a un trop perçu aux impôts (même si c’est rare : on constate l’erreur et on s’excuse).

    RDC n’a rien fait d’incorrect ( à part aucune action client de plus que l’email ) et ils sont très pro

  13. Quoi qu’on en dise le premier mail n’est correcte. Il parle d’obligation d’annulation ce qui est faut, il parle de vente a perte ce qui n’est pas un argument correct pour preuve le site cité par frederic lui meme.
    « Une parade courante chez les cybermarchands consiste à invoquer l’article L. 442-2 du Code de commerce, qui interdit la vente à perte en les condamnant à 75 000 € d’amende. Le motif ne peut cependant pas être retenu, d’abord parce que l’usage est de protéger le consommateur, mais aussi et surtout parce que l’article L. 442-2 sanctionne les comportements intentionnels et non pas les erreurs. »

    Le but, c’est que celui qui n’y connait strictement rien se taise. La seule chose qui est avec les commercant c’est la jurisprudence autour du « dérisoire ». Mais le « dérisoir » tel qu’il est utilisé est forcement subjectif.

    A mon sens le premier mail n’est pas à la « hauteur » de RDC.

  14. Moi je dis: Laissez le tranquilles un peu… C’est une p’tite erreur ça arrive à tout le monde… Et puis franchement, je pense pas que Gonzague l’ait fait pour vraiment le recevoir chez lui ? Si ? 😛

    En tout cas Celui qui a fait l’erreur doit bien se sentir… tout bizarre.

  15. Salut j’ai aussi acheter un pc à 106€ et j’ai eu le même mail. J’ai renvoyé un mail enme plaignant et comme le dit redouane il invoque des artcles du code de consommation cependant il passe à silence pas mal de chose. J’ai pris contact avec ma cousine qui a fini ses études de droit et elle ma donner gain de cause. Si vous pouviez m’envoyer un mail afin qu’on se regroupe et qu’on porte au pire des cas une plainte collective je suis sûre à 100% qu’on aura gain de cause. Mon e-mail est [email protected].
    D’ailleurs cela est déja arriver à un ami par la société surcouf et au final il à quand même reçu ce qu’il à acheter.
    Demain je compte contacter également une asso de consommateurs ainsi qu’un prof de droit dans mon université. Donc si vous souhaitez recevoir votre ou vos PC contactez-moi s’il vous plais car l’union fait la force.

  16. deviner qui est top de vente chez rueducommerce ? :mrgreen:

    je crois qu’il aurait quand meme pu te remercier pour le coup gonzague lol 😉

    top des ventes ! 1 :

    MSI

    Ordinateur Portable MSI L735-B7 – AMD Turion 64 X2 TL56 (1,8 Ghz) – Ecran 17,1 »

  17. D’après ce que j’ai pu comprendre dans mes cours de droit de l’année dernière, un mail de confirmation ne vaut absolument rien et donc le prix affiché n’est pas « définitif ». Les lois de la grande distribution ne sont pas les mêmes que pour le e-commerce et il me semble que rueducommerce a fait un geste en te permettant de retirer ton achat … je redemenderai à mon prof à l’occasion.

  18. Sham,

    Il serait sympathique de ne pas induire les gens en erreur 😉 en leur promettant de récupérer cet ordinateur par la force d’une procédure collective, les procédures collectives n’existent pas en France…

    L’affaire Surcouf est sans rapport, il y avait un prix de l’ordre du tiers de la valeur normale. Cela nous est déjà arrivé une fois et nos clients ont été livrés sans avoir à réclamer. Ici on est dans un cas bien particulier avec un prix manifestement dérisoire de 9% de la valeur du bien…

    Redouane,

    Pas terrible de copier-coller nos échanges email privés ici sans m’en parler, c’est un tout petit peu interdit pas le code pénal sur le secret de la correspondance 😉

    En effet il y a des cas où l’on peut obtenir gain de cause, mais pas dans celui là précisément. L’erreur est trop flagrante entre un prix à 1069 et un prix à 106. On voit très bien l’erreur de frappe.

    Ah, maudite touche 9 ! 😉

    Cordialement,

    Frédéric Klotz
    RueDuCommerce

  19. Moi aussi, j’ai acheté ce portable. Pour info, Dell vends des Turions X2 dans les 300€ (Vostro).

    Pourquoi Rue du Commerce (Frederic) ne propose pas un bon d’achat sympatique a ces clients en contre partie ? Un arrangement à l’amiable est plus interessant que des procedures.

    Il y a aujourd’hui 2 solutions, soit nous nous affrontons et demandons une injonction de faire, soit nous trouvons un accord amiable (bon d’achat, etc..)

    Je pense qu’une contre partie est nécessaire.

  20. Marco : si vous souhaitez vous affronter , faites ça en dehors de mon blog 😉 Je suis d’accord pour héberger des discussions et je trouve que Frédéric (Fred -> je reçois encore les mails régulièrement disant que vous ne répondrez pas tout de suite c’est vraiment ennuyeux 🙂 ) a bien répondu. La discussion me semble close non ?

  21. Mais il y a un tuc important qui met tout de même rue du commerce en défaut, c’est leur charte de vente !!!
    Recopiée textuellement, je vous laisse en juger :
    Article 2 / Offres de RueDuCommerce
    2.1. Les conditions des offres :la disponibilité des produits ?

    Nos offres de produits et prix sont valables tant qu’elles sont visibles sur le site, dans la limite des stocks disponibles.

    Pour les produits non stockés dans nos entrepôts, nos offres sont valables sous réserve de disponibilité chez nos fournisseurs. Dans ce cadre, des indications sur la disponibilité des produits sont fournies au moment de la passation de votre commande. Ces informations provenant directement de nos fournisseurs, des erreurs ou modifications peuvent exceptionnellement survenir…

  22. Bonjour,

    Dell propose ses ordinateurs « premier prix » à 499 euros comme nous… http://www1.euro.dell.com/content/products/category.aspx/notebooks?c=fr&cs=frdhs1&l=fr&s=dhs&~ck=mn

    Une injonction de faire n’est pas réellement une procédure adaptée à la situation et je reste convaincu que les procédures n’apporteront rien de plus à nos clients qui voudraient en jouer car nous avons d’une part la jurisprudence en notre faveur, les faits sont si grossiers qu’on se rend bien compte d’une erreur manifeste, et nous avons aussi la preuve que l’information a été relayée très massivement entre certains internautes qui souhaitaient tout simplement et certainement en toute bonne foi profiter de notre erreur.

    Maintenant, nous sommes des gens commerciaux en effet et tous les clients qui nous ont écrit ont reçu une réponse et ceux qui ont demandé un petit geste pour la contrariété ont été entendus il me semble.

    Cordialement,

    Frédéric Klotz
    RueDuCommerce

  23. J’achete souvent en ligne chez Rueducommerce, Fnac,amazon…La plupart du temps c’est le « sérieux » de ces sites qui me pousse a l’achat mais également la facilité (ouvert 24h/24,7j/7).J’ai souvent vu des messages de Mr Klotz sur différent forum (les arnaques.com, leguide.com…..) il semblerait qu’il soit médiateur, dans la plupart des cas, les clients y trouvent leur compte suite à des dossiers épineux il semblerait.
    Je comprends parfaitement les clients désireux d’obtenir leur produit mais de la à clamer « je pensais que le tarif etait le tarif normal » je trouve cela abérant….
    Il me semble évident qu’un ordi portable a 106 euros n’existe pas (meme le projet de l’ordi portable pour le tiers-monde est a 200 dollars ) 😉

    Comme toujours, la grande majorité des clients semblent etre satisfait des sites internet connus (Fnac, Darty, Surcouf rueducommerce), personne n’accepterait une erreur humaine faite de nuit????
    Ca prouve que personne ne fait donc d’erreur, j’adore ce monde parfait.

    Perso, je me plante souvent dans la vie comme au travail, j’apprends de mes erreurs et j’évite de les récidiver..soyons un minimum indulgent et…humain.

    PS:L’action en Bourse rueducommerce comme LDLC ne va pas fort du tout… 😉 , par contre Amazon se porte plutot bien!!

    Par contre si c’est un soucis de touche « 9 » j’incite tout RDC a changer de clavier.. ;-), c’est vrai que les claviers de T09, c’est un peu démodé..

  24. hummmm interressant :

    // Maintenant, nous sommes des gens commerciaux en effet et tous les clients qui nous ont écrit ont reçu une réponse et ceux qui ont demandé un petit geste pour la contrariété ont été entendus il me semble.

    Il faut se plaindre pour avoir qqs choses, ce n’est pas systematique… On peut avoir plus d’explication ou on est simplement entendu 😉

  25. Bonjour,

    Être entendu c’est déjà bien non ? 😉

    Nous n’avons pas fait de geste systématique car je ne voulais pas faire de cadeaux particulier aux personnes qui ont passé des dizaines de commandes sous plusieurs comptes différents. Je pense que vous le comprendrez, c’est pourquoi nous avons tenu à répondre personnellement à chacun de nos clients.

    Cordialement,

    Frédéric Klotz
    RueDuCommerce

  26. petite question légèrement hors sujet:
    Mr Klotz, je vois des mails et des réponses de vous sur différents forum mais aussi bien a 8h du matin qu’à 23h ou du 2h du matin???

    Vous dormez quelquefois???

    Désolé pour ce hors sujet..
    Je continue a dire qu’il y a bcp de remue ménage pour une simple erreur humaine..Si RDC donne une petite compensation pour ses clients cela redevient commercial non?

  27. En effet, lors de la commande la livraison se faisait sous 15 jours maximum. Dès l’annulation de la commande, le produit était en stock et l’expédition faite en 24h…

    Je dis juste celà à titre informatif.

  28. Bonjour,

    Cela est normal

    Lorsque vous avez commandé le tout petit stock a été vidé toute la nuit

    Le lendemain les commandes ont été annulées et il est revenu à son stade initial, c’est à dire « En stock »

    Cordialement,

    Frédéric Klotz
    RueDuCommerce

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *